Aus dem Leben einer Callcenter-Agentin

Du sitzt.. an nichts böses denkend... auf deinem Platz und gehst deiner Arbeit nach. Du hast aufgehört dir wegen jedem 2. Kunden vor die Stirn zu schlagen und es einfach akzeptiert.. wobei Frau W. die anrief und sich vorstellte mit: Hallo ich bin H.W. ich bin die Tochter meiner Mutter!.. doch ein wenig Ratlosigkeit hinterließ.. was antwortet man darauf?.."Hey ist ja toll, ich bin X.Y. Ich bin auch die Tochter meiner Mutter!".. Aber nein, wir sind professionell und fragten nach der Kundennummer..

Zurück zu besagtem Tag.

Wir sitzen da also und arbeiten als man uns mitteilt, dass wir uns abmelden sollen und den Schulungsraum aufsuchen sollen.
Gesagt-Getan. Neben uns kommen noch drei weitere dazu und erfahren dann, dass ein neues Projekt auf uns wartet. Nun werden wir nicht nur für Versandhäuser telefonieren sondern auch für Reiseveranstalter.
Da aber zwischen den Anrufen von 9 Versandhäusern und einem Reiseveranstalter immernoch etwas Platz ist gibts noch zwei weitere dazu bei denen aber so schrecklich wenig los ist, dass das garnicht auffällt. Die Schulung geht nur zwei Stunden, du hast das Programm an der Leinwand gesehen, davon es selbst auszuprobieren bevor man ans Telefon geht hat man abgesehen.. unfreiwillig.

Zuhause also nochmal die Unterlagen raus, Postits und Stift zur Hand, Notizen ins Reine schreiben, vermerke rein und natürlich auch den Leitfaden lernen. Er ist zwar von der reinen Seitenzahl länger aber bedeutend kürzer in den Formulierungen. Wo es in dem einen Leitfaden riesen Ausschweifungen gibt heißt es da: Wohin möchten sie reisen? Wann? Wie viele Personen? ansich nicht schlecht, weil du das Gespräch viel besser führen kannst.. wenn du dich da eingearbeitet hast.

Wir werden also sehen wie es weiter geht. Bisher steht die Bilanz recht gut. Hoffen wir...

Der Tag gestern begann wie er beginnen musste..Die Migräne der letzten Tage war noch so präsent wie die ganze Zeit schon und das dumpfe Gefühl, dass der Tag so garnicht prickelnd wird machte sich breit.


Da mein Lieblingsplatz besetzt war musste ich wandern und wurde von einer Kollegin zu einem Platz hinter ihr beordert. Hey! Du gehört jetzt offiziell dazu. Ein schönes Gefühl, muss ich sagen. Ich kenne zwar nur die wenigsten mit Namen aber es fühlt sich gut an, wenn man glaubt dazu zu gehören.

Ich habe nie viel wert auf Arbeitsbekanntschaften gelegt und es immer abgelehnt, außerhalb dessen was sein muss mit ihnen zu tun zu haben. Aber hier ist es anders. Niemand mit dem ich mich nicht verstehe, zu manchen sogar so viel Sympatie, dass man sich ehrlich freut, wenn sie da sind.

Ich bezog also meinen neuen Platz, die Lichtempfindlichkeit machte es mir zwar die erste Zeit etwas schwer aber ich gewöhnte mich dran. Bekommen wir doch alles hin, sind doch Callcenter-Agenten.
Es war einiges los, dennoch blieb immer wieder Zeit für ein wenig Plauderei mit den Platznachbarn. 15 Uhr.. der Anfang vom Ende. Ein Systemausfall nach dem Anderen, gespräche brachen ab, Ton weg, zeitweise kam garnicht erst ein Anruf durch.

17 Uhr: Kunden rufen an, beschweren sich, dass sie weg gedrückt wurden, man erklärt, dass es Systemausfälle gab und so weiter. Ewige Diskussionen in die man sich reinsteigern kann und auch die Bitte mit der Bestellung anzufangen wurde nur zu gerne abgelehnt. Wir sind gespannt.

Heiter bis wolkig mit Aussicht auf Feierabend war angesagt.

Meine Top 3.. und ja.. ich muss es einfach in diesem Format machen.

Vorweg ein netter Kunde, dessen Namen ich gerade nicht vorliegen habe, wollte Hosen für seine Frau bestellen. Lieber Kunde: Wenn eine Artikelnummer auf einem Zettel steht, dahinter eine Größe und ein Preis, dann nenn mir doch bitte einfach Nummer und Größe, es ist doch nicht nötig sich die ganze Größentabelle erklären zu lassen. Aber gut.. weiter im Text.


Wie wir uns alle vorstellen können ist es sehr sinnvoll Donnerstags eine Bestellung auzugeben, wenn man die Ware Samstags braucht. Ist es zudem Donnerstag Abend wird es evtl auch mit Eilservice ein wenig knapp. Eilservice, nicht 24h Lieferung. Die bieten wir nämlich nicht an.
Es ist schwer, Waren in 3 Tagen zuzustellen, wenn sie nicht auf Lager ist. Es ist schwer, Kunden davon zu überzeugen, dass man keinen Einfluß auf die Lieferzeit hat, besonders wenn sie davon überzeugt sind, dass "Der Kollege letztens das ja auch gemacht hat" ... den Kollegen würd ich gern mal sprechen.. ehrlich.

Ein weiterer Fall der mir am Abend noch in die Leitung kam war Frau M. Sie war ein wenig angesäuert und wollte wissen was diese Sch§$%" soll. Nach abgleichen der Kundennummer stellen wir fest, dass das Konto schon seit 25 Jahren läuft. Laut System wurde vor einigen Tagen eine Hose bestellt, die nun aber später geliefert werden soll, darüber wurde sie schriftlich informiert.
Problem nur, wenn die Kundin behauptet garkein Kunde zu sein und schon garnicht bei uns bestellt hat. Das wurde natürlich mit erklärungen unterlegt, weil sie nur ganz bestimmte Hosen trägt und sich sicher keine bei einem Versandhaus bestellt, wenn ihre Lieblingshosen bei ihr in der Stadt zum halben Preis zu der bestellten zu kaufen sind... gut.. stornieren wir. Die Frage ist nur: Wer hat bestellt? Woher hat diese Person die Kundennummer, ihre Anschrift und das Geburtsdatum, das ich mir vorsorglich habe alles sagen lassen. Daten-/Identitätsdiebstahl? Polizei?.. guter Plan.



Eine Andere, in ähnlich angesäuertem Tonfall brachte mir hingegen ein Schmunzeln aufs Gesicht. Sie beschwerte sich über unfreundliche Kollegen und auch darüber sie sei weggedrückt worden. Meine Antwort, dass es auch an den aktuellen Systemproblemen liegen konnte übergang sie glücklicherweise. Auf ihre Frage hin, ob ich nachprüfen kann wer sie gestern beraten hat musste ich verneinen und um das ganze ohne große ausschweife zu erklären sagte ich ihr "Ich war gestern leider nicht im Haus, sonst hätte ich das nachschauen können" Ihre Antwort fand ich fast schon niedlich. "Das hat man gemerkt, Sie helfen mir ja wenigstens. Es muss eben in jedem Laden einen netten Menschen geben, das scheinen heute Sie zu sein" Ich musste wirklich einen Moment inne halten als sie das sagte, ihr Ärger schien verflogen und ja.. die Callzeiten sind immernoch ein Problem aber hey.. ich kann nach meiner Schicht nachhause gehn und weiß, dass ich den Ärger in der Welt, wenn auch nur bei ein paar Kunden, erfolgreich bekämpft habe.... wir sind eben doch Callcenter-(Geheim)-Agenten.


Neben Kunden, die mit dir über Lizenzrechte sprechen wollen, bishin zu denen die sich erst Augentropfen in die Augen tun müssen um dann die Bestellnummern aus dem Prospekt zu suchen, natürlich alles wärend du am Telefon bist, erlebst du in deinem neuen Job echt einiges. Langweilig wird dir wirklich nur dann, wenn kein Anruf rein kommt. Jetzt arbeiten wir noch etwas mehr an unseren Zeiten, dann wird das auch.

An all die Callcenter-Superhelden da draußen: Macht weiter, ihr seid klasse!

An all die Telefonkunden da draußen: Wir brauchen Euch, geht mit einem Lächeln und guter Laune ans Telefon, bereitet Euch ein wenig vor, damit macht ihr einen Menschen mindestens so Glücklich wie er Euch zufrieden machen möchte.

In diesem Sinne :)

Bis Bald

Heute möchte ich doch einmal meine Top 3 vorstellen.

Abgesehen von Frau G. mit der ich die Bestellung und Beratung halb auf deutsch, halb auf englisch machte.. und das war noch einer der angenehmen Anrufe.. hatten wir heute echte knaller am Telefon.

Platz 3:

Frau D. bestellt, hat all ihre Daten vorliegen und will zum Schluß einen Gutschein einlösen.

Ich: Frau D., die Gutscheinnummer finden Sie auf der Bestellkarte.

Frau D.: Da ist nichts..

Und bei solchen Antworten wandert mein Blick verliebt zum Kaffee... doch.. die ist da... wie auf den 2389439458953395935 anderen Karten auch...

Frau D.: ach da! 452!

Ich: Steht da noch eine weitere Zahl oder ein Buchstabe mit dabei?

Frau D.: Nein. nur 452.

Ich: Frau D. schauen Sie bitte nochmal genau. Unsere Gutscheincodes sind alle 4-Stellig.

Frau D.: Hab ich, da stehen nur die drei Zahlen.

So ging das einige Momente hin und her. Dann ein Gedanke der mir ins Hirn geschlagen ist als wäre es ein Vorschlaghammer.

Ich: Frau D..? Ist das eine Bestellkarte von unserem Versandhaus?..

Frau D.: Ja sicher ich bin doch nicht................ doch ich bin.... *kichern, glucksen, lachen* Tut mir leid. ich zahl auf Rechnung, danke. Tschüss!

..... Weg.... und während ich ein Herzchen aufs Papier male und Mir innerlich vor den Kopf haue klingelt es erneut... Neuer Kunde, neues Glück.




Platz 2:

Und ja! Nachdem ich diesen Kunden aus der Leitung hatte musste ich tatsächlich kurz Pause drücken und mir vor den Kopf hauen.

Herr E. rief an, man spürte, dass er etwas angesäuert war und nannte mir in eben diesem Ton die Kundennummer.
Ich bedankte mich, rief das Konto auf, glich die Adresse ab, Stimmt.

Herr E.: Seit wann besteht dieses Konto denn?

Ich: Seit 1991

Herr E.: .. oh... ich dacht das wäre neu, ich wollt nun fragen woher Sie die Adresse haben.

Ich: Nun, im System läuft es auf Frau F. E.

Herr E: Ja das ist meine Exfrau. Aber die wohnt seit Jahren nicht mehr her.. ich hab voll Ärger mit meiner neuen Frau bekommen, weil Post von der hier ankam.. musst das erst mal erklären aber konnt ich ja nicht... Können Sie das machen, dass von Ihr keine Post mehr zu mir kommt?

Ich: Nun, Herr E. Haben sie denn die neue Adresse ihrer Exfrau? Dann schreib ich es an die neue Anschrift um.

Herr E.: Nee die hab ich nicht.. wenn von ihr nochmal Post kommt zieht meine Frau aus, sagte sie.. die ist da empfindlich, Wissen sie?

Naja gut.. was willst machen... Werbesperre rein gut ist..

Herr E.: kann ich denn ein eigenes Konto bekommen?

Ich: Sicher Herr E. einen Moment bitte.

Bearbeitung fertig machen, raus aus dem Konto, Kontensuche: PLZ+Familienname: siehe an!

Ich: Herr E, wie heißen Sie denn mit Vornamen?

Herr E.: M.

Ich: Herr E. sie besitzen bereits ein Konto.

Herr E.: So? Seit wann?

Ich: Seit 1995..

Herr E.: Oha! Dann einen Katalog bitte! Danke für ihre Hilfe. Tschüss!

....... Ja.. bitte... dir auch tschüss..... Verwirrende Menschen >.<




Mein Blick fiel auf die Uhr, noch 15 Minuten bis Feierabend. Ich schickte ein weiteres mal ein Mantra gen Himmel in der Hoffnung, dass die Zeit schnell vorbei geht. Am Morgen lief es bombastisch, kurze Callzeiten, Kunden die meiiistens alles beisammen hatten und dann kam ER... Mein Platz 1 der Top 3 der Dreistigkeit.

Ich habe mich daran gewöhnt, dass Kunden ihren Namen nicht nennen oder gleich losschnattern. Aber Herr B. war heute mein Sahnehäubchen.

Ich: Einen schönen guten Tag, Versandhaus XY, mein Name ist....

Herr B.: Wo sind die Geschenke?

Ich: .....Welche Geschenke meinen Sie bitte?

Herr B.: Na die Geschenke! Die sind garnicht dabei!

Ich: Nennen sie mir bitte ihre Kundennummer, ich schau mal rein.

Herr B.: Wozu brauchen Sie die jetzt?

Ich: Nun.. um mir ihr Kundenkonto zu öffnen und mir ansehen zu können worum es geht.

Herr B.: Ich hab bestellt und die Geschenke waren nicht dabei.

Ich: verstehe, nennen Sie mir doch bitte Ihre Kundennummer, dann schau ich es mir gerne für sie an.

Herr B kramt herum, nennt mir die Kd.Nr und ich rufe mir sein Konto auf, die Adresse gleiche ich ab, alles gut, rufe mir die Bestellung auf. Tatsächlich. Keine Geschenke. Nur Socken und ein Shirt.

Ich: Herr B. haben sie die Gratisartikel denn bei der Bestellung mit angegeben?

Herr B.: Ja sicher! Die bekommt man dazu! Wenn ich die nicht bekomme schicke ich alles zurück!

Ich: Herr B. Nennen Sie mir doch bitte die Artikelnummer, dann schicke ich ihnen das Geschenk gerne raus.

Herr B.: Was für ne Nummer?

Ich: Die Ar-ti-kel-Nummer. Auch Gratisartikel haben eine. Schauen Sie bitte mal und nennen mir die Nummer.

Herr B.: Da ist keine wo steht die?

Ich: auf dem Bestellschein.

Herr B.: den hab ich nicht, ich hab nach der Bestellung alles weg geworfen.

Ich: Herr B. ohne die Nummer kann ich die Artikel nicht eintragen. Haben sie denn das Prospekt noch?

Herr B.: Nein, hab ich weg geworfen... hier steht: Die ersten 100 Besteller bekommen die Handcreme Gratis dazu.

Ich weiß nun, dass die Aktion schon seit einigen Tagen läuft...

Ich: Herr B. die Creme wird automatisch an die 1. 100 Besteller verschickt, wenn sie bei Ihnen nicht dabei war, dann gab es schon mehr als 100 Bestellung..

Herr B fällt ins Wort: Dann schick ich alles zurück wenn ich die nicht bekomme!

und noch bevor ich etwas dazu sagen kann hat er aufgelegt..... ich schaue auf die Uhr... noch 12 Minuten... der Countdown läuft...