Aus dem Leben einer Callcenter-Agentin

Das Geheimnisvolle an diesem kleinen viereckigen Kasten der sich Telefon nennt ist: du weißt nie was als Nächstes kommt.

Neben den Standartanrufen wie Bestellungen von gut organisierten Leuten, Liefernachfragen und Weiterleitungen gibt es aber eben auch die über die du nur den Kopf schüttelst.

Noch binnen meiner ersten vier Wochen hatte ich einige Kunden in der Leitung über die ich wahrhaftig den Kopf schütteln musste.

Herr S, zb fragte nach einer kostenlosen Telefonnummer, oder ob ich ihn zurückrufen könnte. Ich war im ersten Moment irritiert weil ich soetwas noch nicht gefragt wurde. Ihm waren wohl die 14 Cent/Min zu teuer. Als ich ihn darauf hinwies, dass ich weder eine andere Nummer habe die ich ihm geben könnte, noch ihn zurückrufen kann wurde er sauer.. klar.. wie solls auch anders sein. Er entschloß sich dann doch für die Bestellung eines Gegenstands für 9.99€ Natürlich nannte er mir noch eine Gutscheinnummer im wert von 10€. Es war ihm wohl nicht recht, dass ich ihm sagte, dass ich den Gutschein erst ab 40€ verrechnen kann. Rumfluchend legte er dann auf.. bevor ich ihm den Tipp geben konnte Online zu bestellen: da hätte er sich die Telefonkosten gespart und selbst gesehen, dass er den Gutschein nicht einlösen kann.


Frau S. hingegen rief wegen eines anderen Anliegens an. Ihre Cousine ist verstorben und das Kundenkonto muss gelöscht werden. Vorsichtig fragte ich also nach ihrem vollständigen Namen, den ich eintragen muss, Sterbedatum und Kontaktdaten fals Rückfragen bestehen. Da sie mir die im System hinterlegte Anschrift nannte, als ich die Adresse abglich war die Sache für mich klar. Ich schrieb also meine Notiz ins Notizfeld und hörte im Hintergrund eine alte Frau sprechen. Ich verstand ihre Worte nicht, aber die Reaktion der Cousine war.... überraschend. "Oh, das Konto läuft ja garnicht auf meine Cousine sondern auf ihre Mutter! Die Wohnten zusammen, dann ist alles gut. Danke, Tschüss!" Aufgelegt.... und du sitzt da und denkst... W...T...F... Gut.. mein Fehler, ich hätte den Vornamen abgleichen müssen.. aber hey! War mein erster Monat:/.. *murmel* Wer rechnet mit Sowas wenn n Kunde sagt: Es geht um die KdNr: XY, Frau P. ABS-Str X in YX ist verstorben" Aber gut... man hat daraus gelernt!


Jeder von uns kennt die Hinweise auf Produkten wie Haarfärbemittel, Salben, Make-Up etc etc... Dass man das Mittel erst an einer kleinen stelle auf der Haut testen soll um zu prüfen ob man es verträgt. 24h warten, wenn nichts gerötet ist, ist alles gut. Tut zwar keiner aber es steht drauf.

Auch Frau W. hat diese Notiz nicht gelesen und rief mich völlig aufgelöst an. Ob sie die Salbe zurück schicken könne und das Geld wieder bekommt. "Verbrauchbare Artikel sind vom Umtausch leider ausgeschloßen" ... Ich kenn das aus der Gastronomie.. Da wird das Steak bis auf ne Ecke aufgegessen und behauptet es wäre nicht ganz durch und man will ein Neues haben... Sry Freunde.. ist nicht..
Aber nicht so Frau W.. Um mir ihre Situation deutlich zu machen schluchzte Sie ins Telefon dass sie sich kaum mehr zu helfen weis und *zitat* Ich bin sterbenskrank geworden von der Salbe! *zitat ende* Aber gut. Wir sind ja Callcenter-Agentinnen und in allen Lebensfragen ihr Ansprechpartner. Also meine Empfehlung: Statt die Tube zurück zu schicken und auf die 7€ zu beharren erst mal zum Arzt und dem die Salbe zeigen, vielleicht ist sie allergisch auf einen Bestandteil oder was weiß denn ich... bin ja schließlich nicht der Arzt der hier nötig ist. Und dann! Ich kam mir vor wie Jesus persönlich! ( Sry an Alle die sich hier angegriffen fühlten aber es ist der beste Vergleich der mir einfallen will) -- Die Wunderheilung!-- Plötzlich! Wie von Geisterhand! War alles wieder gut. Frau W.´s Kommentar dazu: "Aaach .. so schlimm ist es dann doch nicht" Natürlich hat sie sich weder bedankt noch verabschiedet und mir auch keine gelegenheit zu Selbigem gelassen. Das schöne an solchen Kunden ist immer wieder aufs Neue, dass sie nach minutenlangen Verhandlungen recht zügig auflegen.


Neben Kunden die vom Firmenchef persönlich unterzeichnete Gratisgeschenke bekommen gibt es dann zwischen durch auch die, die sich für die Hilfe bedanken und manch einer fragt nach einer Durchwahl, um beim nächsten Anliegen gleich wieder bei dir raus zu kommen. Das ist Balsam für unsere geschundene Callcenter-Agentinnenseele. Danke an dieser Stelle an diese Kunden:) Ihr tut uns so gut. Macht weiter so! Nette Menschen braucht die Welt.

Aber wir wollen uns ja mal ein wegen über unsere Spezialkunden auslassen, also weiter im Text.


Auch eine Kundin die mir auf zweierlei Art im Gedächnis geblieben ist: Frau D.

Frau D. bestellt fröhlich und gut gelaunt einen schwarzen Blazer und die dazu passenden Schuhe und Hose. Eine Kette und eine blaue Handtasche. Wir - ja Modeexperten- empfehlen dazu ein marineblaues Shirt, das zusammen mit der Tasche eine schöne Kombination zum schwarzen Blazer geben würde. Und dann spüren wir regelrecht wie die Stimmung umschlägt. Mit tieftrauriger Stimme erzählt sie uns, dass ihre Tochter mit 55 verstorben ist und in 2 Wochen die Beisetzung ist, dafür braucht sie die Kleidung. Die Tasche bestellt sie für eine Freundin mit, mit der sie in 3 Wochen in Urlaub fährt. Und noch während wir die vorrangegangene Information verarbeiten, weil wir mitfühlende Menschen sind und daher verwirrt über den zweiten Teil ihrer Aussage fragt sie auch schon nach bunten Sommerkleidern die sie dann an ihrem Urlaubsziel tragen kann...... aaalles klar...

was man hier so liest. Es ist aber toll, mal die andere Seite kennenzulernen. Danke für dieses Blog.