Aus dem Leben einer Callcenter-Agentin

Manchmal gibt es Tage, da läuft es einfach.
Nette Kunden, schnell abzuwickelnde Anliegen etc..

Kunde rein, Kundennummer, Adresse abgleichen, Artikelnummern, Zusatz, Lieferzeit, Zahlungswunsch, verabschieden-> Fertig.

Eine Kundin verabschiedete sich mit den Worten: "Hoffendlich bekomme ich Sie wieder ans Telefon" :) Danke, das hoff ich auch.

Andere wiederum, ja genau die warum ich das hier schreibe, machen einen echt fertig.

Frau N. war mein Held des Tages. Sie beschwerte sich 4 Minuten lang darüber, dass ihr Paket noch immer nicht abgeholt wurde. Ich - ja noch neu- war etwas verwirrt. Wir bieten abholungen an? Laut ihrer Aussage, hat eine Kollegin die Abholung für sie in Auftrag gegeben. Nach Rücksprache mit Vorgesetzten kam dann raus... Nein... bieten wir nicht an. Erklär das mal dem Kunden. " Frau N. entschuldigen Sie bitte, aber wir bieten keine Abholungen an, das müssen Sie bitte bei der Post in Auftrag geben" Natürlich ist Kunde König, deshalb beschloß sie aufzulegen und mir vorher mitzuteilen, dass wir dann lange auf die Retoure warten können... Okay... innem Monat kommt dann die Mahnung weil du die Ware ja offensichtlich behalten hast... konnt ich ihr leider nicht mehr sagen...


Frau M. ließ mich wieder am Verstand der Kunden zweifeln. Wie ja schon erwähnt ist es sinnvoll seine Unterlagen beisammen zu haben und vorallem diese vor sich zu haben wenn man bestellt. Frau M. war anderer Meinung und als ich ihr mehrfach sagte, dass die Nummer so nicht stimmt und ich für den Gutschein die Nummer brauche legte sie das Telefon bei Seite und verschwand... 1 Minute... 2 Minuten... 3.... dann hörte ich etwas.. Nein.. war nur der Hund... 4 Minuten.. dann ein hektisches "Hallo? Hallo, sind sie noch dran?" schon von weitem. Ich habe dann erfahren, dass sie die Bestellkarte schon zum Kamin anzünden benutzt hat... sehr sinnvoll.. und das Prospekt erst aus dem Keller holen musste.. War natürlich n Zahlen dreher.. und 7 Minuten in der Leitung. Danke Frau M, vielen Dank für ihren Anruf... nicht.


Am gleichen Tag, sieben Anrufe später hatte ich Herrn B. in der Leitung. Sein Anliegen war einfach: eine Liefernachfrage. "Herr B., laut System sollte die Ware zugestellt werden, ist nun als ´Annahme Verweigert´wieder bei uns einge...." ich konnte meinen Satz nicht beenden.. Noch währen ich zu meiner Tasse linste brüllte er so laut ins Telefon, dass er seit 2 Wochen Urlaub hat nur um dieses Paket entgegen zu nehmen -Selbst schuld.. dacht ich mir- und er sehr wohl zuhause war und das übliche... Ja dann bitte bei der Post beschweren, dass der Paketbote nicht geklingelt hat, Paket hat zurück gehen lassen oder was weiß denn ich?.... Natürlich ist es unsere Schuld, wenn ein anderes Unternehmen Sch.....baut..
Meine Gedanken schwiffen kurz ab... wenn in zukunft der Pizzabote ne kalte Pizza bringt ruf ich auch an und plärr den Pizzabäcker an.. auch wenn sie heiß aus seinem Ofen kam.. aber hey! er wars! Ò.Ó


Frau M. hatte da andere Probleme. Während sie mir die Artikelnummern für Socken und Shirts ansagte erzählte sie mir mehr beiläufig von ihren Depressionen, der Behandlung und ihrem Aufenthalt in der Klinik. Es ist noch nicht gut, aber besser. Ahhja.... Gute Besserung Frau M... wenn es das war was sie hören wollten..


Frau Z. rief mich an und hatte ein ernsthaftes Problem. Auch wenn ich das offiziell nicht tue, sah ich auf ihrem Kundenkonto ein richtig dickes Plus, weshalb ich ihre Aufregung im ersten Moment nicht verstand. Dann meinte die Dame, Baujahr 1928, sie habe sich verklickt und versehendlich all ihr Haushaltsgeld an uns überwiesen.... sowas ist echt scheiße... vorallem wenn ausgerechnet dann niemand da ist zum weiterleiten und es sich ewig verzögert.... Man fühlt sich echt mies, wenn die Hände gebunden sind.


Herr F. hingegen hatte andere Sorgen. In seinem Paket lag ein Oberteil mit bei, das er nicht bestellt hatte. An der Artikelnummer sah ich, dass es einer der Artikel war, den wir zusätzlich anbieten. Viele Kunden scheinen einfach mal zuzustimmen und ne Woche später nicht mehr zu wissen, dass sie es bestellt haben... oder man hat auf den Artikel beraten und vergessen ihn zu löschen. Gut... wär jetzt kein Problem, Retoure aufkleber drauf und zurück. Nicht aber so Herr F.. Er möchte eine schriftliche Entschuldigung vom Unternehmen und natürlich wird er sein Kundenkonto löschen lassen, wenn diese nicht binnen einer Woche bei ihm ist.. Okay ich trags ein, kann ich sonst noch etwas tun? Nein... Naja.. Ich hätt das Shirt an seiner Stelle seiner Partnerin gezeigt, vllt hätts ihr gefallen...für 15,-

Andere Kunden, wie Frau J. sind sich da auch nicht sicher, erst heißt es ja, dann nein, dann wieder ja.. dann nein.. und mit einem "Legen sie eben etwas dazu, ich guck es mir an" legen sie auf. Auch an Sie. Danke

Frau R. bewies dabei humor. Von 20 Artikeln die sie bestellen wollte waren ganze 18 ausverkauft. Wann kommen die wieder rein?... gute Frage.. hast du noch eine?

Da es von solchen Ereignissen geradezu massenhaft gibt habe ich mir von denen, die ich als erzählenswert empfand kleine Notizen gemacht die ich hier nun auflisten möchte. Es sind kurze Gedanken, Zusammenfassungen und Vermutungen die ich nun einfach einmal aufschreibe um sie fest zuhalten.

Ich weiß nicht mehr ob Mann oder Frau am Telefon war, deshalb beschränke ich mich auf den Anfangsbuchstaben vom Familiennamen.

-S. hat eine Bestellkarte abgeschickt, die noch nicht bei uns eingegangen ist. Nun wollte man wissen, wann die Ware lieferbar ist.. Mein Hinweis, dass sich das binnen einer Stunde ändern könnte ignoriere man, so nannte ich die aktuelle lieferzeit.. man hätt auch einfach gleich telefonisch bestellen können...

-R. wusste die Kundennummer nicht, also wollte ich sie suchen, auch die PLZ war natürlich nicht bekannt. Nach 4 Minuten ging es dann ans Bestellen.... natürlich suchte man die Nummern erst JETZT raus..

-B. hatte für alles was ich angeboten habe eine gute Erklärung warum Sie diese sachen nicht will. - Ein ´nein danke´hätte auch gereicht- Statt dessen wurde man informiert, dass Sie im Rollstuhl sitze, deshalb die Pumps nicht braucht... kauft aber ein Kleid... ich meinte ja nur... und es ist nicht sehr clever zu erwähnen, dass man die Goldkette nicht braucht weil der Safe voll ist... schon garnicht wenn da jemand sitzt der deine Adresse hat.. warum sind die Leute so leichtsinnig?..

-Aber nicht immer sind die Kunden das Problem.. manchmal sind es ihre Verwandten... Frau S. ist mir da sehr in Erinnerung geblieben. An ihren Daten sah ich, die gute ist schon 90+ und erzählt mir dann sehr langsam und etwas holprig, dass sie einen Schlaganfall hatte und deshalb sprechen üben muss. 7 Minuten lang beschrieb ich ihr also wo sie die einzelnen Nummern findet, wieder und wieder.. und im Hintergrund? Arschloch von Ehemann! Statt ihr zu helfen wart er dumme Kommentare ein, die arme Frau den Tränen nahe.. ich hörte wie sich ihre Stimme veränderte als er rummaulte... Wir sind ja Callcenter-Agentinnen und auch in diesen Situationen gefragt.. also sprach ich ihr gut zu, dass wir das zusammen schon hin bekommen und sie nochmal gucken soll, da und da muss die Nummer stehen..Sie bedankte sich am Ende für die Hilfe... Ich hab zu danken, Frau S. für diese Erfahrung.


So... erst mal genug zu verdauen und verarbeiten.

Und wieder hören wir das Ring-Ring in unserem Kopf.. Auf Bald, Freunde. Gebt nicht auf da draußen und seid nett zu einander..

Eure Kori